ITSM LifeCycle

Pengertian ITSM.

            ITSM (Information Technology Service Management) yang artinya Manajemen Layanan Sistem Informasi/Teknologi Informasi memiliki hubungan dan kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan proses kerangka kerja dan mencari kebenaran yang sebelumnya telah di kaji dalam sebuah organisasi. Teknologi informasi (TI) bagi suatu organisasi  tidak hanya bermanfaat karena ketersediaan infrastrukturnya, namun juga bagaimana infrastruktur TI tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI bagi unit bisnis pengguna layanan.  Selain itu, semakin maju dan berkembangnya organisasi, layanan TI yang ada dituntut untuk selaras dengan tujuan organisasi. Dengan keselarasan ini layanan TI dapat digunakan sebagai pendorong tercapainya tujuan organisasi. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi. 

            ITSM terfokus pada proses ,cara atau metode ,peran,fungsi dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.

 Service Lifecycle/ ITSM Lifecycle

            Konsep siklus hidup menyediakan segala sesuatu yang diperlukan untuk kesuksesan suatu project. Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan Siklus hidup(lifecycle) layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1.      Service Strategy

           Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

            Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, service yang terdiri dari :

1.      Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.

2.      Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resiko-resiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging

3.      Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis, meliputi : defined, analyzed dan approved

           

            Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2.      Service Design

            Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

            Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

            1. Service Catalog Management

            2. Service Level Management

            3. Supplier Management

            4. Capacity Management

            5. Availability Management

            6. IT Service Continuity Management

            7. Information Security Management

3.      Service Transition

            Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

            1. Transition Planning and Support

            2. Change Management

            3. Service Asset & Configuration Management

            4. Release & Deployment Management

            5. Service Validation

            6. Evaluation

            7. Knowledge Management

4.      Service Operation

            Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

            1. Event Management

            2. Incident Management

            3. Problem Management

            4. Request Fulfillment

            5. Access Management

5.      Continual Service Improvement

            Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

            Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

LIHAT JUGA : Jurnal ITSM "ITSM Education and Research : Global View" (Tugas ke 2)

SUMBER:

https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITSM

https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITIL

sixsigmaindonesia.com/plan-do-check-act-pdca/

https://mumtazgalery/wordpress.com

IJCSI International Journal of Computer Sciene Issues,Vol. 8,Issue 3,No.2

Apakah Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan Control Objective for Information and related Technology (COBIT) itu?

Untuk mengatahui apakah Information Technology Infrastructure Library (ITIL)  dan Control Objective for Information and related Technology (COBIT). Maka kita harus mengetahui pengertian nya masing-masing.

A.    Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

            ITIL ini merupakan sebuah bentuk layanan teknologi informasi dimana pada saat ini teknologi informasi sangatlah membantu kesuksesan dunia ini terutama pada bidang bidang yang benar benar membutuhkan peranan teknologi yang menjadikan ITIL ini sebuah standar Internasional pelayanan teknologi informasi. Dan dalam hal ini informasi merupakan hal yang tidak bisa dipisahkan karena tetap pada kaitannya informasi merupakan jalan keluar atau berguna untuk pengambilan keputusan .

            ITIL : Standar International Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi. Merupakan kerangka yang metodenya sudah terbukti di dunia nyata dan dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi yang prima dan handal. ITIL ini bukan lah suatu tujuan ,tapi ITIL ini merupakann suatu alat untuk memandu demi tercapainya tata kelola manejemn layanan teknologi informasi yang prima. Dengan bantuan alat, tugas manajemen dapat otomatis, misalnya dalam tugas-tugas pemantauan atau tugas distribusi perangkat lunak. ITIL ini adalah alat-alat lain mendukung kinerja kegiatan sendiri, misalnya alat bantuan meja atau alat manajemen pelayanan.

            ITIL service lifecycle atau siklus hidup dari layanan didasarkan pada konsep inti dari ITIL tentang service management atau sebuah manajemen dari suatu layanan dan sangat berkaitan dengan konsep layanan (service) dan nilai (value). Istilah-istilah inti dalam manajemen layanan dijelaskan sebagai berikut:

1.       Service management – Suatu kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan atau customer dalam bentuk layanan.

2. Service – Sebuah cara memberikan nilai kepada customer dengan memfasilitasi kebutuhan customer tanpa mengeluarkan biaya atau risiko tertentu. Hasil dari setiap pekerjaan customer didapatkan dari kinerja tugas yang dibatasi oleh sejumlah kendala. Dengan adanya layanan atau service maka akan meningkatkan kinerja dan membantu mengurangi kendala yang dialami oleh customer.
3. Value – Value atau nilai adalah inti dari konsep layanan. Dari perspektif pelanggan atau customer, nilai terdiri dari dua komponen inti: utilitas/utility dan jaminan/warranty. Utilitas adalah apa yang akan diterima oleh pelanggan, dan garansi adalah bagaimana cara untuk menyediakannya. Konsep “utilitas” dan “jaminan” banyak dijelaskan pada bagian “Service Strategy”.

B.     Control Objective for Information and related Technology (COBIT)

            COBIT atau Control Objective for Information and related Technology merupakan sebuah panduan praktik manajemen teknologi informasi, COBIT ini sangatlah membantu user untuk mengatasi masalah masalah atau resiko yang berhubungan dengan IT. COBIT adalah satu ilmu yang digunakan untuk memperoleh kebenaran dengan menggunakan penelusuran dengan tata cara yang benar untuk menemukan kebenaran yang memberikan kerangka dasar dalam menciptakan sebuah Teknologi Informasi yang sesuai dengan kebutuhan organisasi dengan tetap memperhatikan faktor – faktor lain yang berpengaruh.

            COBIT mempunyai standar, dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA (Information Systems Audit and Control Association).

COBIT memiliki 4 cakupan domain, yaitu :

•    Perencanaan dan organisasi (Planning and Organisation)

            Didalam perencanaan dan organisasi ini mencakup strategi dan taktik yang menyangkut identifikasi tentang bagaimana TI dapat memberikan kontribusi terbaik dalam pencapaian tujuan bisnis organisasi sehingga terbentuk sebuah organisasi yang baik dengan infrastruktur teknologi yang baik pula.

•    Pengadaan dan implementasi (Acquisition and Implementation)

            Untuk mewujudkan strategi TI, solusi TI perlu diidentifikasi, dibangun atau diperoleh dan kemudian diimplementasikan dan diintegrasikan dalam proses bisnis.

•    Pengantaran dan dukungan (Delivery and Support)

            Domain ini berhubungan dengan penyampaian layanan yang diinginkan, yang terdiri dari operasi pada security dan aspek kesinambungan bisnis sampai dengan pengadaan training

•    Pengawasan dan evaluasi (Monitoring)

            Semua proses TI perlu dinilai secara teratur dan berkala bagaimana kualitas dan kesesuaiannya dengan kebutuhan kontrol.

            Pada dasarnya COBIT dikembangkan untuk membantu memenuhi berbagai kebutuhan manajemen terhadap informasi dengan menjembatani kesenjangan antara resiko bisnis, kontrol dan masalah teknik. Manfaat penggunaan COBIT dalam Manajemen adalah untuk mengambil keputusan investasi TI dan untuk menyeimbangkan resiko dan control investasi. Dalam hal yang berbasis Teknologi Informasi ,COBIT sangatlah diperlukan 

SUMBER :

 

http://ict.konsultindo.com/pengertian-manajemen-layanan-service-management/

https://id.wikipedia.org/wiki/COBIT

ITIL2011 artikel by : Prof Richardus Eko Indrajit dibidang Teknologi Informasi

                                    indrajit@post.harvard.edu