IT Service Management (ITSM) Education and Research : Global View

Kelompok (2KA02):
1. Berti Rimayanti (12114145)
2.Latifah Damayanti (15114999)
3. Yulikha Trista (1C114555)

Manajemen layanan Teknologi Informasi/SI Pendidikan dan Penelitian : Pandangan Secara Umum 

   
         Layanan didefinisikan sebagai sarana penyampaian nilai kepada kostumer dengan menyediakan hasil yang diingin kan oleh kostumer tanpa biaya khusus atau kerugian.ITSM dianggap sebagai sub-disiplin ilmu layanan yang mana fokus dalam penyampaian dan dukungan dari Layanan Teknologi Informasi untuk kostumer. ITSM mengambil proses pendekatan dan perbaikan lanjutan , dan dari aspek itu sangat penting untuk keberhasilan dari setiap intern proses ICT adalah penyelarasan berpengetahuan karyawan dengan kegiatan proses . Sebagai Campuran informatika ,riset operasi ,administrasi bisnis dan sosial kognitif serta disiplin hukum  ITSM adalah penyediaan kualitas layanan pelanggan dengan memastikan pelanggan dari persyaratan dan harapan terpenuhi setiap saat . sebuah aspek fundamental dari ITSM adalah fokus pada proses dan perbaikan terus menerus dari proses tersebut.

            Banyak organisasi pelayanan TI mempertimbangkan pengukuran proses ITSM ,terutama proses layanan dukungan ,sebagai tugas yang sulit  karena 4 alsan ini:

1.      Organisasi tidak mempunyai struktur pendekatan untuk mengukur layanan TI dan layanan proses manajemen.

2.      Alat yang digunakan oleh tim layanan pendukung tidak memungkinkan pengukuran yang efektif.

3.      Standar ITSM dan kerangka kerja tidak memberikan contoh  yang praktis tentang bagaimana untuk mengukur proses dukungan dan

4.      Ada terlalu banyak pilihan untuk mengukur di manajamen layanan

Fokus ITSM adalah untuk menyediakan proses tertentu,metrik, dan bimbingan untuk mengaktifkan dan mengelola penilaian, perencanan, dan pelaksanaan dari proses layanan TI untuk mengoptimalkan taktis dan gunakan strategis aset TI organisasi ini diklaim memiliki metodologi umum untuk manfaat IT perhitungan.

            Lembaga-lembaga internasional, seperti International Organization ISO untuk Standardisasi sertifikasi proses diperlukan untuk memenuhi harapan pelanggan dan persyaratan bagi produk dan kualitas layanan . Sebuah sertifikasi memberikan bukti bahwa proses didokumentasikan, dan akuntabilitas yang telah ditetapkan, sementara yang menunjukkan bahwa perusahaan telah mulai menganalisis proses dan memulai program perubahan.

            Kedua standar ini terutama berlaku sesuai dengan ITIL: umum ISO 9000 standar kualitas dan area spesifik standar ISO / IEC 20000 untuk manajemen layanan TI. Para peneliti telah menemukan bahwa sejumlah faktor sangat penting untuk kesuksesan implementasi. Sebagai model referensi untuk tata kelola IT, ITIL menekankan pengendalian TI melalui proses, dan sangat dipengaruhi oleh manajemen mutu dan proses reengineering. ITIL berfokus pada alur kegiatan yang melintasi unit organisasi, baik di dalam dan di luar fungsi IT. Tujuannya adalah untuk memaksimalkan kemampuan TI untuk memberikan layanan yang hemat biaya dan memenuhi kebutuhan bisnis dan harapan lembut dia seperti yang dituturkan dalam SLA. Standardisasi menyebabkan prediktabilitas, baik untuk staf dan pelanggan, dan sering dipandang sebagai langkah pertama menuju manajemen proses .

            Proses standarisasi adalah prinsip dasar ITIL hanya ada satu cara yang ideal untuk menangani kepastian kasus, dan cara harus diikuti oleh setiap fungsi dan setiap anggota staf.Sebagai contoh, untuk memenuhi standar dinegosiasikan ditetapkan dalam SLA, setiap permintaan untuk perubahan harus mengikuti proses perubahan manajemen standar

Manajemen Pendidikan Layanan IT 

               Kebanyakan program IT sekolah bisnis mengabaikan layanan dukungan TI. Mereka fokus pada pemrograman komputer, analisis dan desain, dan manajemen IT generik. Namun, IT mendukung akun layanan untuk 60% -90% dari total biaya kepemilikan TI tren bisnis, seperti outsourcing, dan perubahan peraturan, telah memaksa fokus bisnis pada dukungan layanan TI. Manajemen eksekutif juga menuntut bahwa sumber daya komputasi dilihat dari perspektif bisnis. ITSM menyediakan kerangka kerja untuk menyelaraskan operasional TI terkait kegiatan dan interaksi dari tenaga teknis dengan pelanggan bisnis dan proses pengguna . Sementara semakin banyak universitas yang menerapkan program manajemen pelayanan dan beberapa universitas menawarkan program ITSM, sebagian besar telah baik tidak mendengar ITSM atau tidak tahu cukup untuk menentukan apakah atau tidak ITSM akan menjadi tambahan yang masuk akal untuk program mereka

Beberapa program yang berkaitan dengan kurikulum ITSM adalah tercantum di bawah ini :

·         ITSM di Sistem Arsitektur , OS dan Networking program

·         ITSM Manajemen Keamanan

·         Konsep ITSM di IT pengantar / IS program

·         ITSM Manajemen Infrastruktur

·         ITSM di Service atau Relationship Management

·         ITSM di Service-Oriented Architecture ( SOA )

·         ITSM dalam Pengembangan Software Jasa

·         ITSM di Autonomic Computing ( Cloud Computing Infrastruktur )

·         ITSM Manajemen Jaringan

·         ITSM Manajemen Penyimpanan

ITSM pengembangan kurikulum dan pasar untuk ITSM lulusan Topik-topik berikut perlu ditangani saat membuat program gelar di ITSM :

·         Infrastruktur departemen dasar / Program

·         persyaratan minimum ITSM

·         Staffing dan kepentingan penelitian mereka

·         hubungan industrial

·         Dukungan dari disiplin terkait

·         Ilmu Manajemen dan Rekayasa Industri

·         CS , IT / IS , Komputer / Rekayasa Perangkat Lunak

            Jadi bisa dikatakan bahwa jurnal Manajemen layanan Teknologi Informasi/SI Pendidikan dan Penelitian menurut pandangan secara umum menggunakan hasil penelitian yang ditampilkan di Web of Science (ada dijurnal) dan juga dengan mencari program-program pelatihan yang ada di sarjana dan tingkat pascasarjana di seluruh dunia. Telah mengamati bahwa penelitian ITSM masih kecil terlepas dari peningkatan jumlah artikel yang dipublikasikan dalam dekade terakhir. Beberapa isu mengenai pengembangan program ITSM di universitas dan lembaga pendidikan yang dibahas. Salah satu keterbatasan penelitian di hal output penelitian difokuskan terbatas limaindeks (WOS, IEEE, Springer, ACM, ScienceDirect). Studi masa depan mungkin termasuk indeks lainnya seperti Scopus, Google Scholar dan sebagainya. Untuk memperpanjang penelitian ini dan mendapatkan pandangan yang lebih luas, wawancara dengan jangkauan yang lebih luas dari pemangku kepentingan akan dilakukan. Sebuah studi lebih lanjut dapat menguraikan beberapa Data tentang penelitian ITSM dengan melakukan review sistematis dari artikel dan juga, dengan menganalisis setiap program pendidikan di dunia menurut isi kurikulum dan pelaksanaan dengan mempertimbangkan perbedaan-perbedaan di regional.

 SUMBER:

International Journal of Engineering Education. Vol 31,No. 4 ,pp. 1071-1080,2015 

 

https://www.researchgate.net/publication/278847115_IT_Service_Management_ITSM_Education_and_Research_Global_View

Langsung Download:
https://www.researchgate.net/profile/Alok_Mishra5/publication/278847115_IT_Service_Management_ITSM_Education_and_Research_Global_View/links/5586aa2b08ae71f6ba902b8d.pdf/download?version=vrp

ITSM LifeCycle

Pengertian ITSM.

            ITSM (Information Technology Service Management) yang artinya Manajemen Layanan Sistem Informasi/Teknologi Informasi memiliki hubungan dan kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan proses kerangka kerja dan mencari kebenaran yang sebelumnya telah di kaji dalam sebuah organisasi. Teknologi informasi (TI) bagi suatu organisasi  tidak hanya bermanfaat karena ketersediaan infrastrukturnya, namun juga bagaimana infrastruktur TI tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI bagi unit bisnis pengguna layanan.  Selain itu, semakin maju dan berkembangnya organisasi, layanan TI yang ada dituntut untuk selaras dengan tujuan organisasi. Dengan keselarasan ini layanan TI dapat digunakan sebagai pendorong tercapainya tujuan organisasi. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi. 

            ITSM terfokus pada proses ,cara atau metode ,peran,fungsi dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.

 Service Lifecycle/ ITSM Lifecycle

            Konsep siklus hidup menyediakan segala sesuatu yang diperlukan untuk kesuksesan suatu project. Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan Siklus hidup(lifecycle) layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1.      Service Strategy

           Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

            Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, service yang terdiri dari :

1.      Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.

2.      Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resiko-resiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging

3.      Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis, meliputi : defined, analyzed dan approved

           

            Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2.      Service Design

            Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

            Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

            1. Service Catalog Management

            2. Service Level Management

            3. Supplier Management

            4. Capacity Management

            5. Availability Management

            6. IT Service Continuity Management

            7. Information Security Management

3.      Service Transition

            Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

            1. Transition Planning and Support

            2. Change Management

            3. Service Asset & Configuration Management

            4. Release & Deployment Management

            5. Service Validation

            6. Evaluation

            7. Knowledge Management

4.      Service Operation

            Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

            1. Event Management

            2. Incident Management

            3. Problem Management

            4. Request Fulfillment

            5. Access Management

5.      Continual Service Improvement

            Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

            Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

LIHAT JUGA : Jurnal ITSM "ITSM Education and Research : Global View" (Tugas ke 2)

SUMBER:

https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITSM

https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITIL

sixsigmaindonesia.com/plan-do-check-act-pdca/

https://mumtazgalery/wordpress.com

IJCSI International Journal of Computer Sciene Issues,Vol. 8,Issue 3,No.2