Pengertian ITSM.
ITSM (Information Technology Service Management) yang artinya Manajemen Layanan Sistem
Informasi/Teknologi Informasi memiliki hubungan dan kepentingan bersama
dengan gerakan perbaikan proses kerangka kerja dan mencari kebenaran yang
sebelumnya telah di kaji dalam sebuah organisasi. Teknologi informasi (TI) bagi suatu organisasi tidak hanya bermanfaat karena ketersediaan
infrastrukturnya, namun juga bagaimana infrastruktur TI tersebut dapat
digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI bagi unit bisnis pengguna
layanan. Selain itu, semakin maju dan berkembangnya
organisasi, layanan TI yang ada dituntut untuk selaras dengan tujuan
organisasi. Dengan keselarasan ini
layanan TI dapat digunakan sebagai pendorong tercapainya tujuan organisasi.
Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang
tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
ITSM
terfokus pada proses ,cara atau metode ,peran,fungsi dan karenanya terkait dan
memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan
proses. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi
informasi (kadang disebut arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan
teknologinya sendiri.
Service Lifecycle/
ITSM Lifecycle
Konsep
siklus hidup menyediakan segala sesuatu yang diperlukan untuk kesuksesan suatu
project. Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government
Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari
lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan Siklus hidup(lifecycle) layanan yang disediakan oleh teknologi
informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service
Strategy
Inti
dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM,
acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan
ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam
tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan,
tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal,
aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi
keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service
Strategy, service yang terdiri dari :
1. Demand
management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia
kapasitas layanan untuk memenuhi
permintaan user.
2. Financial
management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resiko-resiko terkait
penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging
3. Service
portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis, meliputi :
defined, analyzed dan approved
Bagi organisasi TI yang baru akan
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola
layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai
rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi
organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses
dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di
organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
2. Service
Design
Agar layanan TI dapat memberikan
manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu
di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice
mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak
melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses
perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun
kinerja dari layanan.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
3. Service
Transition
Service Transition menyediakan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk
mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini
memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service
Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara
efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration
Management
4. Release & Deployment
Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
4. Service
Operation
Service Operation merupakan tahapan
lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja
yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini
mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
5. Continual
Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan
berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah
Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Sebuah perusahaan yang
mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan,
misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam
satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta
perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak
keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu
sendiri.
SUMBER:
IJCSI
International Journal of Computer Sciene Issues,Vol. 8,Issue 3,No.2
Tidak ada komentar:
Posting Komentar